Casi 50 por ciento de los consumidores cambiaron a otra marca como consecuencia de personal, grosero, insensible o inútil, informa una encuesta de NewVoiceMedia. El pobre servicio que se da al cliente repercute en pérdida de negocios por $ 62 mil millones cada año, agrega Forbes. Las implicaciones son claras: ¿no está brindando a sus clientes un servicio lo suficientemente bueno? Solo tome en cuenta que se arriesga a perder la mitad de ellos ante la competencia.
Como clientes, todos hemos encontrado un servicio al cliente de calidad inferior en algún momento de nuestra vida. Hablando por mi cuenta, por lo general trato de darles a las empresas una segunda y una tercera oportunidad; después de todo, las marcas están hechas de personas, y no se debe juzgar a una compañía entera en función del comportamiento de uno o dos empleados.
Sin embargo, a veces, una experiencia verdaderamente mala es suficiente para empujar, incluso, al cliente más indulgente a decir adiós. Aquí hay tres historias realmente aterradoras, de servicio al cliente de la vida real.
La compañía de envíos internacionales donde nadie es responsable
Hace unos meses, enviamos tres cajas de artículos electrónicos desde nuestra sede en Islandia a Roma, Italia, donde organizamos nuestra expo y conferencias conneXion. El envío, que fue manejado por una conocida compañía de mensajería global (llamémoslo Servicio de Entrega No Fiable, UDS, por sus siglas en inglés), llegó a Italia un mes antes de nuestra conferencia, y ahí es donde comenzó el terror. Primero UDS Italia no pudo encontrar el código correcto para liberar los artículos en la aduana, sin importar que describimos el producto en italiano, e incluso les enviamos un enlace al sitio web oficial del artículo. Una semana, seis llamadas telefónicas, muchos correos electrónicos no muy educados y más tarde una consulta con un abogado, este problema fue resuelto, y fue entonces cuando UDS Italia se dio cuenta de que UDS Islandia les había enviado la documentación incorrecta. En lugar de resolver el problema entre colaboradores regionales, UDS Italia nos envió correos electrónicos encriptados en los que se insinuaba que algunos números faltaban o eran incorrectos, sin decirnos nunca exactamente cuál documento era el problema. Me encantan los acertijos, pero no cuando estoy trabajando en la organización de una conferencia internacional.
Al final, nuestras cajas llegaron a Roma cuando nuestra conferencia estaba en marcha, demasiado tarde, y no solo eso: solo llegaron dos de tres cajas. Furioso, pedimos explicaciones. ¿El comentario de UDS? “Las cajas se pierden a veces”.
La pesadilla no había terminado. Nos pusimos en contacto con UDS internacional para quejarnos sobre el mal servicio que recibimos en Italia. Nos pusimos en contacto con dos de sus cuentas de Twitter, enviamos correos electrónicos a cuatro oficinas diferentes, todo lo que pudieron decir fue: “Eso suena horrible, pero no somos realmente responsables de UDS Italia y realmente no sabemos quién es”. Obtuvimos, como era de esperar, ninguna respuesta de UDS Italia.
No hace falta decir que ahora usamos un servicio diferente para nuestras entregas internacionales diarias.
Lo más aterrador: esta gran empresa internacional aparentemente no tiene ningún control sobre sus oficinas regionales. Entonces, cuando uno de ellos ofrece un servicio terrible y mancha el nombre de la marca, no pueden hacer nada para ayudar a los clientes insatisfechos: olviden “Me ocuparé de ello”; ni siquiera pueden decir “Deberían hablar con esta persona”.
La aerolínea que no compensa a sus clientes
Mi vuelo de una capital europea a Reykjavik se retrasó cuatro horas. Es molesto, pero bueno, estas cosas pasan.
La aerolínea (llamémosle “Thin Air”) notificó a los viajeros del retraso dos horas antes de la salida programada, mucho después de que supieran que el avión no saldría a tiempo. Cuando fui a buscar a un representante de la aerolínea, un miembro del personal del aeropuerto me dijo que ya se habían ido, a pesar de que las reglamentaciones europeas exigen que las aerolíneas ofrezcan refrescos gratis a los pasajeros en caso de largas demoras como esta. Me puse en contacto con el área de servicio al cliente de “Thin Air”, sin embargo, al ser un domingo, estaba cerrado (aunque vuelan las 24 horas, su servicio al cliente no parece seguir el mismo camino). Luego envié un reclamo a su sitio web: “El procesamiento de las reclamaciones puede tomar hasta 4-8 semanas”, fue la respuesta automatizada. (Recibí una respuesta del servicio al cliente diez meses después: un correo electrónico de “disculpa sincera” a granel). Cuando conté mi desventura a mis amigos y colegas, descubrí que muchos de ellos tenían historias similares que contar, y muchos habían jurado a nunca volver a tomar un vuelo de “Thin Air”.
No hace falta decir que ahora vuelo en una aerolínea diferente.
La parte más aterradora: “Thin Air” se enorgullece de ser una compañía divertida, lúdica y orientada al servicio. En su sitio web, la empresa hace una serie de promesas, dos de ellas son, irónicamente, puntualidad y proporcionar un servicio inolvidable en todo momento.
Con este tipo de valores de la compañía, uno pensaría que al menos podrían haber ofrecido a los pasajeros un sándwich gratis (¿una galleta gratis, tal vez? ¿Un vaso de jugo de naranja?) durante el vuelo de cuatro horas, después de que ya llevábamos de atraso cuatro horas. Bueno, estarías equivocado.
La tienda on-line que no realiza entregas derivadas de una devolución
El primer par de zapatos que compré en línea llegó al destino rápidamente. Estaba feliz hasta que descubrí que no era la talla correcta. Pensé que podría devolverlos, después de todo, una compañía de ropa debe estar familiarizada con las devoluciones, ¿verdad?
El problema número uno surgió cuando leí las instrucciones para devolver el producto: la compañía de entregas designada para manejar las devoluciones no operaba en mi país. Así que encontré otra compañía de entregas y pagué por devolver los artículos. Cuando recibí la notificación de que la compañía había recibido los zapatos, amablemente los envié por correo electrónico diciendo que aún no había recibido un reemplazo o un reembolso. Ninguna respuesta. Los llamé y me dijeron que lo arreglarían de inmediato. Así que esperé. Y esperé.
Nunca recibí un par de zapatos de repuesto, o el reembolso de mi dinero.
No hace falta decir que no volveré a comprar en esa tienda en línea y les advertí a mis amigos que no lo hicieran tampoco.
Este es el peor temor con las compras en línea: devolver un producto y nunca recibir un reemplazo, o el reembolso de su dinero. Y como la marca se encuentra en otro país, sentí que no podía hacer nada más, que quejarme en línea, y advertir a otros compradores que este no es un comercio confiable.
¿Quieres saber cuál es la peor parte de todas estas historias?
No fueron los problemas los que me llevaron a abandonar estas empresas: más bien, fue la forma en que se manejaron los problemas. Si las compañías hubieran escuchado y ofrecido una solución, probablemente aún sería su cliente. Las personas tenemos hábitos: si un servicio que hemos utilizado anteriormente nos ha dejado satisfechos, es probable que nos mantengamos fieles.
Si nota que pierde clientes rápidamente, será mejor que empiece a preguntarse: ¿qué estoy haciendo? ¿A quién no estoy escuchando?
El experto en servicio al cliente Jay Baer cree que los clientes insatisfechos son sus clientes más importantes: sus quejas le muestran lo que está haciendo mal y le dan la posibilidad de mejorarlo. Y, sin embargo, un tercio de las quejas de los clientes quedan sin respuesta. Aunque el 40% de los ingresos de una empresa provienen de sus clientes actuales, y aunque es mucho más barato mantener a un cliente actual que ganar uno nuevo, en promedio las compañías gastan solo un escaso 2% del presupuesto en servicio al cliente.
Una historia de terror de servicio al cliente como las anteriores puede ser suficiente para asustar a un cliente de por vida.
Fuente: Giada Pezzini
https://www.lsretail.com/blog/customer-service-horror-stories/
Traducción al español por Csmart