La competencia en el comercio minorista esta más fuerte que nunca. Al mismo tiempo, los consumidores están cambiando y el ciclo de vida de los clientes de hoy es diferente al del pasado.
¿Cómo puede proporcionar una experiencia de cliente que lo distinga de otras marcas y que propicie el regreso a los consumidores?
Aquí hay 15 estadísticas importantes sobre los consumidores de hoy, y cómo puede usarlos para desarrollar su estrategia de lealtad.
Las reseñas pueden hacer cambiar de opinión de maneras inesperadas
Al menos el 91 por ciento de los consumidores lee reseñas en línea antes de realizar una compra, y el 84 por ciento confía tanto en las mismas como en las recomendaciones de familiares y amigos, esto fue descubierto por BrightLocal en su encuesta anual de revisión del consumidor.
Al mismo tiempo, el experto en experiencia del cliente Jay Baer descubrió que la mayoría de los consumidores tienen más probabilidades de confiar en una empresa cuando ésta tiene una mezcla de reseñas positivas y negativas.
¿Qué significa esto para usted?
En primer lugar, esto significa que no debería preocuparse por esos “meh” y críticas negativas en línea, ¡en realidad podrían estar haciéndole un favor! Al mismo tiempo, esta información también dice que no puede permitirse el lujo de no tener reseñas para su negocio y productos. Aliente a los compradores a dejar las reseñas, por ejemplo, pidiéndoles que den su opinión inmediatamente después de una compra. Incluso puede ofrecer algo a cambio: algunos minoristas dibujan una tarjeta de regalo semanal entre los usuarios que han dejado al menos una reseña. Otra forma de alentar las reseñas es señalar dónde deben dejar sus comentarios los clientes. No importa si está en su sitio de comercio electrónico, debajo de cada página de producto o en su página de Facebook. Lo que importa es que los usuarios puedan encontrar fácilmente las reseñas y usarlas para tomar una decisión. Finalmente, promueva las reseñas que lo hagan lucir bien, y siempre responda (educadamente) a las negativas.
Las devoluciones si son reales
Una política muy estricta de devoluciones puede ahorrarle algunos dolores de cabeza, pero tenga en cuenta que también le hará perder muchos negocios. De acuerdo a una investigación de Promocodes.com, el 51 por ciento de los consumidores dice que evita comprar en tiendas con políticas estrictas de devolución. Específicamente, los compradores no quieren que se les obligue a traer un recibo o ticket al realizar una devolución, y no pueden soportar el hecho de verse forzados a aceptar tarjetas cupón de la tienda en donde se aplique la devolución o un cambio de productos cuando devuelven un artículo, por el contrario, esperan poder obtener un reembolso completo.
En la misma investigación, más del 63 por ciento de los compradores dicen que evitan hacer negocios con los minoristas después de haber tenido una experiencia de devolución negativa. Por otro lado, una experiencia positiva de retorno puede llevar a la lealtad: el 95 por ciento de los compradores en línea dice que volvería a comprar con un minorista que proporcionó una experiencia de devolución satisfactoria, según una encuesta realizada por la empresa de software Narvar.
Cómo debe reaccionar:
La devolución del producto se presentará, le guste o no. Para que sea más fácil para usted y para satisfacer a los clientes:
No seas demasiado estricto con el tiempo para aplicar una devolución. Un plazo muy corto puede reducir las devoluciones, pero también perderá ventas.
Permita que los clientes registrados en su programa de lealtad devuelvan productos incluso si no tienen un ticket en papel.
Haga las devoluciones fáciles, por ejemplo, permitiendo a los clientes devolver los artículos en la tienda que compraron en línea.
Ofrezca reembolsos completos por devoluciones. Si se siente como perder dinero, simplemente considere la recuperación de la inversión en términos de lealtad y negocios futuros.
Los dispositivos móviles están al mando
Más del 50 por ciento de las búsquedas se realizan en dispositivos móviles, y la cifra va a crecer. Los teléfonos celulares están reemplazando a las computadoras de escritorio como el principal medio de acceso a la web: en la última encuesta de Adobe sobre hábitos móviles “Tocando el infinito”, un sorprendente 92 por ciento de los compradores dijeron que ya consideran que los Smartphones son su principal dispositivo para buscar y comprar.
El 77 por ciento de los compradores utilizan un dispositivo móvil para buscar información del producto incluso cuando hacen compras en tiendas físicas: solo el 35 por ciento de los clientes opta por formular sus preguntas sobre productos a los vendedores en las tiendas, revela un estudio de RetailDive en 2017
A pesar de la proliferación de dispositivos móviles y su creciente importancia en la vida de los consumidores, solo el 20 por ciento de los vendedores tienen una estrategia móvil bien definida, informa “Digital Intelligence Briefing”, una encuesta global realizada por Adobe y Econsultancy.
Lo que debe hacer:
No puede darse el lujo de decepcionar a los compradores móviles. Haga que su organización se centre en dispositivos móviles de la siguiente forma:
- Haga un mapa de todo el proceso móvil para que pueda entregar el tipo de información que buscan los consumidores cuando la buscan.
- Comprometase con una estrategia móvil: eso significa dedicarle recursos. Según Adobe y Econsultancy, el 40 por ciento de las empresas dice que su principal desafío es la falta de recursos en términos de presupuesto y personal.
- Obtenga experiencia interna. En la misma encuesta, el 23 por ciento de las empresas señaló que había una falta de conocimiento y comprensión móvil dentro de su organización.
- Consiga que toda la empresa lo respalde: su estrategia móvil no tendrá éxito si solo un pequeño equipo está dedicado a ella. Todos en la empresa deben comenzar a pensar en dispositivos móviles.
- Garantice la congruencia: los dispositivos móviles deben formar parte de una visión más amplia y omnicanal. Todas las experiencias, sin importar el canal, en última instancia deben sincronizarse y tener sentido juntas.
Los problemas quedan sin resolver más a menudo de lo que piensas
Según una investigación de Gartner sobre las quejas de los consumidores, las empresas informan que en promedio, el 76 por ciento de los problemas de los consumidores se resuelven en el primer contacto. Los mismos clientes, sin embargo, contaron una historia diferente cuando fueron entrevistados: en su opinión, sus problemas se resolvieron en el primer contacto solo el 40 por ciento de las veces. Eso es casi la mitad de las veces que las empresas creen.
Lo que significa para ti:
El excelente servicio al cliente tiene el poder de transformar a un cliente insatisfecho en un defensor de la marca leal. Por el contrario, un mal servicio al cliente puede matar la lealtad. Asegúrese de que su equipo tenga un sistema sólido para manejar eficazmente los problemas:
- Escuche al cliente sin prejuicios. ¡No haga suposiciones sobre cuál podría ser su problema!
- Pregunte qué los haría sentir mejor. ¿Están buscando un reemplazo de producto? ¿Quieren devolver su compra? (Cualquiera que sea la respuesta, una disculpa por la inconveniencia siempre debe ser parte del proceso).
- Dígales lo que razonablemente puede ofrecer
- Asegúrese de que el cliente esté satisfecho con su solución. Esto se puede hacer de inmediato o más tarde a través de una breve encuesta a los clientes.
- Tome los comentarios en cuenta. Algo salió mal, ¿puede arreglarlo para que no vuelva a suceder?
Genere lealtad haciéndolo personal
El 75 por ciento de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con un minorista que los reconoce por su nombre, les recomienda productos basados en compras pasadas o conoce su historial de compras, informa Accenture
Otros estudios confirman estos hallazgos: de acuerdo con la investigación de Forrester, el 77 por ciento de los consumidores han elegido, recomendado o pagado más por una marca que brinda una experiencia o servicio personalizado.
Al mismo tiempo, sin embargo, el 68 por ciento de los mercadólogos están luchando para lograr una visión en tiempo real de sus clientes, como se revela en el “Estudio de desarrollo de personalización 2017” de Monetate. Crear contenido personalizado es el mayor desafío para el 83 por ciento de los especialistas en marketing, agrega Rapt Media.
Como reaccionar:
Los consumidores de hoy quieren que las marcas los reconozcan como individuos y les envíen mensajes y ofertas específicas. Ellos saben que necesitan proporcionar a las marcas datos para obtener estos niveles de personalización, y parecen estar de acuerdo con eso. Según un estudio de Salesforce, la mayoría (56 por ciento) de los consumidores incluso están dispuestos a compartir sus datos personales para recibir un servicio más rápido.
Para lograr la personalización, la recopilación de datos es el primer paso, pero por sí solo no es suficiente. Usted también debe:
- Construir capacidades de análisis que le permitan procesar una gran cantidad de datos de manera frecuente y obtener la información que necesita de ellos.
- Elimine los silos internos y alinie todos los departamentos de la empresa para garantizar que estos datos se compartan de forma transversal y se usen rápidamente.
- Tener metas específicas en mente. La personalización no es solo una palabra de moda o un truco; cuando se hace correctamente, resolverá los puntos débiles reales y, en última instancia, mejorará la experiencia del cliente.
- Una vez que tenga una estrategia clara, implemente la tecnología correcta, la que puede ayudarlo a alcanzar sus objetivos.
Los consumidores están cambiando, y sus estrategias para alcanzarlos y deleitarlos también deberían cambiar. Mantener una estrecha vigilancia sobre las tendencias emergentes y los cambios en el ciclo de vida del consumidor es importante para continuar construyendo relaciones duraderas con sus clientes. Si necesita ayuda para averiguar qué tipo de tecnología debe implementar para mejorar la experiencia en su negocio minorista, no dude en ponerse en contacto con nuestros expertos.
Fuente: Giada Pezzini
https://www.lsretail.com/blog/
Mayo 9, 2018
Traducción al Español: CSmart