Brian Kilcourse, socio gerente de RSR Research, visitó recientemente el prototipo de tienda de conveniencia de Amazon Go en Seattle, un concepto que se vigila de cerca por su tecnología de automatización de vanguardia. La tienda de 540 metros cuadrados usa dispositivos de detección que identifican a los clientes a través de la aplicación Go que llevan en sus teléfonos cuando ingresan a la tienda. La tecnología rastrea lo que los compradores sacan de los estantes, agrega los artículos a los carritos de compras virtuales de los compradores y factura sus cuentas cuando salen de la tienda.
El Sr. Kilcourse esperaba menos empleados en tal operación. Se sorprendió al ver más que en una tienda virtual típica.
“Los ayudantes estaban en ambos lados del quiosco de entrada, ayudando a nuevos clientes a entrar y salir de la tienda”, escribió en el blog de su compañía. “Había más adentro entregando bolsas de cortesía y respondiendo preguntas de nerds minoristas como yo”.
Uno podría suponer que Amazon reducirá las plazas de servicio al cliente una vez que los compradores se hagan cargo del sistema, empleando personal principalmente para reposición y mantenimiento (hasta que, tal vez, los robots tomen sus trabajos). Pero incluso si Amazon se reduce a asistentes robotizados, la tecnología es costosa en relación con la cantidad de volumen que una pequeña tienda puede generar.
Parece bastante posible, a partir de las impresiones del Sr. Kilcourse, que Amazon no se preocupe principalmente por reducir la mano de obra en sus ubicaciones de Go en busca de operaciones más rentables. De hecho, puede ser más fácil racionalizar el concepto Go como un laboratorio para la tecnología sin caja que Amazon podría aplicar en, por ejemplo, sus tiendas Whole Foods 365. Además, con toda esa tecnología de detección y la conexión con la información de cuenta de sus compradores, tenga en cuenta las ideas del consumidor que Amazon podría estar recabando.
Después de todo, Amazon es nuevo en el juego físico minorista. A diferencia de las cadenas de supermercados tradicionales, que han estado construyendo una base de conocimiento del comportamiento de los compradores a lo largo de las generaciones, Amazon tiene mucho que hacer para ponerse al día. Y con sus considerables reservas de efectivo, tiene mucho sentido que el gigante en línea invierta generosamente en la experiencia del cliente y en la tecnología de operaciones de la tienda para enriquecer su comprensión de la dinámica de una tienda física. Es muy probable que Amazon opere la cadena Go en pérdida, y puede permitirse hacerlo durante un tiempo, hasta que la gerencia sienta que el experimento se llevó a cabo.
Eso está muy bien para una compañía como Amazon, con dinero para gastar, pero ¿qué pasa con los minoristas que necesitan cumplir metas mensuales?
Reflexione sobre lo siguiente: ventaja del segundo jugador.
Apple, por ejemplo, pasará a la historia como uno de los mayores innovadores de la era digital y, sin embargo, no fue el primero en intentar comercializar un reproductor de MP3, ni el primero en llevar un teléfono inteligente al mercado. Y, sin embargo, el iPod y el iPhone fueron productos inmensamente exitosos.
La lección para los minoristas que no se llaman Amazon: estudie Amazon Go y la variedad de tecnologías que existen allí. Para el caso, estudie los experimentos con drones de Amazon, el almacenamiento automatizado, los servicios de hogares inteligentes de entrada remota y otras tecnologías que están probando. Elija las ideas que parezcan prometedoras para su negocio, controle su progreso y, en cierto punto, probablemente deba asumir un riesgo calculado y probarlas en sus operaciones.
Amazon parece dispuesta a realizar grandes inversiones arriesgadas para ampliar su conocimiento de los procesos minoristas, experimentos que inevitablemente beneficiarán a muchos de sus competidores también.
Autor: Rick Moss, RetailWire
Fuente: LS Retail
https://www.lsretail.com/blog/
Agosto 1º, 2018
Traducción al Español: CSmart
Rick Moss es el presidente y cofundador de RetailWire, el principal foro de discusión en línea de la industria minorista. Sus artículos de opinión han aparecido en USA Today y Forbes.com.