El negocio de mascotas ha estado en auge durante los últimos años, y los analistas de la industria predicen un crecimiento continuo para el futuro. En los Estados Unidos, el gasto en alimentos, suministros, medicamentos y servicios para mascotas ha crecido un 10 por ciento año tras año. Si eso no es impresionante, ¿qué tal esto? ¡Solo en 2016, los estadounidenses gastaron más de $66 mil millones en sus mascotas!
A pesar de la creciente demanda de los clientes, este sigue siendo un mercado altamente competitivo: no solo las tiendas de mascotas están aumentando en número; también tienen que compartir el mercado con grandes cadenas de tiendas, como Walmart y Target, que venden suministros para mascotas en grandes cantidades y a precios muy competitivos. Para atraer clientes y mantener la rentabilidad, las tiendas de mascotas deben ir más allá de la venta de alimentos, golosinas y juguetes que los compradores pueden encontrar más baratos en otros lugares.
Aquí hay algunas ideas para generar lealtad entre sus clientes con una experiencia de compra única en su tipo.
Genere confianza
Muchos dueños de mascotas consideran las como parte de la familia y, por consiguiente, son muy quisquillosos a la hora de elegir a quién confiar sus mascotas. Esto significa que hay un gran potencial para generar compromiso de lealtad en la industria.
Para aumentar la cantidad de clientes fieles y recurrentes, concéntrese en:
- Una cuidadosa selección de las marcas que comercializa. Los clientes deben saber que pueden confiar en sus controles de calidad, y que no les vendería algo que está mal hecho, o incluso puede ser peligroso para su mascota.
- Capacitación continua a empleados. Mi gato casi perdió la visión de un ojo porque confiamos en un empleado que nos dijo: “Claro, estas son las gotas que el veterinario prescribió, solo que tienen un nombre diferente”. Adivine qué, esas no eran las mismas gotas.Capacite a sus empleados en todos sus productos, y asegúrese de que puedan responder a todas las preguntas de sus clientes de manera competente (y si no tienen la respuesta, simplemente admita “No lo sé, permítame contactarlo en cuanto tenga la información”).
- Implemente un programa de lealtad. Al permitir que los clientes acumulen puntos y beneficios, los alentará a regresar a su tienda. Al mismo tiempo, puede utilizar el programa para recopilar las preferencias de sus clientes y el historial de compras, y luego usar esta información para enviarles sugerencias y ofertas de productos personalizados. Imagine esto: uno de sus clientes compra alimentos específicos para su perro, el cual tiene problemas dentales. Al registrar la compra en la cuenta de lealtad de su cliente, puede enviar sus recomendaciones de juguetes o golosinas para perros con problemas dentales. La próxima vez que su cliente necesite algo para su perro, seguramente acudirá a usted, ¡lo garantizo! Según una investigación de Accenture, 3 de cada 4 consumidores tienen más probabilidades de comprar en un comercio minorista que conoce su historial de compras, recomienda opciones basadas en compras anteriores o los reconoce por su nombre, por lo que definitivamente vale la pena recopilar este tipo de información. No olvide hacer que su programa sea omnicanal: sus clientes podrán recolectar y gastar puntos, ya sea que compren en la tienda o en línea, y podrá realizar un seguimiento de todas las interacciones de sus clientes con su negocio, no importa el canal.
Agregue servicios adicionales
Hay mucho más que comida y juguetes para mantener una mascota. Para convertirse en el lugar al que deben acudir los dueños de mascotas, debe ofrecer otros servicios, como aseo para mascotas, clases de adiestramiento o guardería para mascotas. Agregar actividades adicionales atraerá a más personas a su tienda y le dará la oportunidad de cerrar ventas adicionales de productos. Incluso podría alentar a los clientes a comprar productos adicionales con ofertas mixtas ad-hoc, por ejemplo, un champú para perros gratis cada tercera sesión de aseo, o un descuento en comida para mascotas según la cantidad de noches que sus mascotas pasan en el hotel.
Los servicios pueden ser una propuesta lucrativa para el negocio, pero también pueden ser difíciles de administrar. No cometa el error de adoptar un sistema para administrar las ventas de sus artículos, otro para las clases de adiestramiento y un tercero para el salón de belleza. Cuando se ofrecen actividades independientes con diferentes sistemas, se termina con análisis incoherentes, contabilidad compleja (¡y costosa!), errores y pérdida de datos, y sin una visión clara de todo el negocio. Por ejemplo, con sistemas separados, la única manera de saber cuántas personas que asistieron a cursos de adiestramiento también utilizaron el hotel para mascotas es extrayendo la información manualmente. ¿Quién tiene tiempo para eso?
Para administrar su negocio por completo, invierta en un sistema que pueda manejarlo todo: venta de artículos, reservas, citas, cursos y eventos. Cuando tiene todos sus datos en un sistema, es más fácil administrar la contabilidad, así como ver patrones y comprender con qué tipo de consumidor es popular cada uno de sus servicios, y cómo puede mejorar su oferta. Un solo sistema también significa un servicio más rápido, ya que su personal no necesita cerrar la sesión de un sistema en otro, o mover el registro para manejar diferentes tipos de ventas.
Genere una comunidad
Muchos dueños de mascotas tienen interés en el bienestar de otras mascotas, no solo las suyas. Existen múltiples maneras de hacer de sus tiendas el centro de la comunidad amante de los animales.
- Organice eventos de beneficencia; por ejemplo, eventos de adopción para un albergue local o recaudación de fondos para animales enfermos. Haga que los eventos sean divertidos – puede incluir exposiciones caninas, áreas de juego o regalos – para atraer a los diferentes tipos de personas que acudirán.
- Comparta información interesante con sus clientes. ¿Conoces un truco para ayudar a los perros a tener menos miedo de ir al veterinario? ¿Estás familiarizado con los lugares de vacaciones que aceptan animales? ¡Esta es información que los clientes quieren saber! No dude en compartirla a través de folletos en la tienda, a través del boletín informativo o en su sitio web.
- Ayude a las personas a ayudar a las mascotas necesitadas. Haga una sinergia con un refugio en el que confíe, publicite a sus animales en busca de un hogar y dele a sus clientes la oportunidad de donar al refugio. Así es como me enteré de una tienda de mascotas en el área donde vivo: un refugio al cual se pueden enviar donaciones desde y a nombre de la tienda de mascotas. ¿Adivina dónde hago mis compras de comida para mascotas ahora?
- Pregunte al experto. Muchos dueños de mascotas tienen preguntas que les preocupan, pero que no son lo suficientemente graves como para justificar la consulta a un veterinario:
- ¿Cómo puedo hacer que mis dos cacatúas se lleven bien?
- ¿Por qué mi conejito me muerde?
Contacte a un veterinario o un experto en animales y realice eventos de Q & A en la tienda o llame para hacer preguntas en su sitio web.
La industria de las tiendas para mascotas está creciendo, pero ¿está haciendo todo lo posible para estar en la cima del juego?
Contáctenos para obtener más información sobre cómo encontrar la tecnología adecuada que lo ayude a comprender y servir mejor a sus clientes.
Fuente: Giada Pezzini
https://www.lsretail.com/blog/
Noviembre 30, 2017
Traducción al Español: Csmart